Faut-il externaliser ?

by Alex Daruty | 23 août 2019 | HR

Tout chef d'entreprise expérimenté sait qu'être employeur implique de porter plusieurs casquettes. Or, cela peut devenir épuisant, et ces tâches routinières peuvent détourner l'attention du cœur de métier. C'est pourquoi il est important pour les chefs d'entreprise de savoir quand et comment externaliser les fonctions non essentielles de leur activité.

L’externalisation – la sous-traitance de services normalement exécutés en interne – continue d’être une tendance majeure dans le monde des affaires, depuis qu’elle est devenue populaire en tant que stratégie commerciale dans les années 90.

Au cours des décennies qui ont suivi, cette pratique a pris de l’ampleur, devenant une stratégie essentielle pour bon nombre des plus grandes entreprises d’aujourd’hui.

Pensez à Airbnb ou Uber, qui ont tiré parti de l’externalisation pour passer de petites start-ups à des entreprises disruptives valant des milliards de dollars en quelques années seulement.

Dans l'économie d'aujourd'hui, vous pouvez externaliser presque n'importe quelle partie de votre entreprise que vous souhaitez. Mais devriez-vous? Pour vous aider à décider, voici notre guide pratique pour tout externaliser.

Quels sont les avantages de l'externalisation ?

L'externalisation est une solution judicieuse pour les entreprises qui ont besoin d'une main-d'œuvre modulable, d'une expertise qu'elles ne possèdent pas ou qui souhaitent déléguer des tâches commerciales répétitives et chronophages.

L'externalisation se distingue de la pratique souvent controversée de la délocalisation : faire appel à des prestataires situés dans un autre pays pour réaliser des tâches. Dans le cadre de cet article, l'externalisation désigne le fait pour une entreprise américaine de confier à une autre entreprise américaine le soin de développer son activité dans un domaine où elle présente des lacunes ou a besoin de se renforcer.

Abordée de manière stratégique, l'externalisation peut vous faire gagner du temps et de l'argent en allouant efficacement les ressources et en contribuant potentiellement à réduire les coûts de main-d'œuvre ; cependant, mise en œuvre sans réflexion préalable, elle peut entraver et alourdir une organisation.

L'externalisation vous permet d'augmenter vos effectifs pour accueillir un nouveau client ou lancer un nouveau produit, alors qu'il serait plus judicieux d'embaucher du personnel supplémentaire. Elle vous permet également de déléguer des tâches chronophages, comme la paie ou les ressources humaines, afin de vous concentrer sur le cœur de métier de votre entreprise.

La flexibilité est un autre avantage clé. Vous pouvez choisir d'externaliser autant ou aussi peu que vous le souhaitez, ou de sous-traiter pour une durée déterminée ou de manière continue, en fonction de vos besoins.

En prime, un entrepreneur ou consultant externe a de l'expérience avec une variété de clients, parfois dans de nombreuses industries différentes. Ils peuvent offrir une nouvelle perspective sur vos pratiques commerciales que vous n'obtenez pas de quelqu'un enraciné dans votre entreprise.

Quand pouvez-vous externaliser ?

En général, il est préférable d’envisager l’externalisation des fonctions qui ne constituent pas le cœur de votre activité.

Si vous dirigez une agence de marketing, par exemple, il peut être judicieux d'externaliser votre comptabilité afin de vous concentrer sur l'acquisition de nouveaux clients et la création de campagnes gagnantes. Mais vous souhaiterez peut-être conserver votre stratégie créative en interne, car c'est la fonction principale ou le différenciateur stratégique et une partie de votre promesse client unique.

Posez-vous ces questions pour déterminer si l’externalisation est une bonne solution pour votre entreprise.

Avez-vous besoin d’une technologie, de connaissances ou de compétences spécialisées qui ne sont pas dans vos compétences ?
Les tâches que vous envisagez d'externaliser sont-elles très répétitives et chronophages ? Enlèvent-ils à votre cœur de métier ?
Manquez-vous de personnel ou de capacité opérationnelle pour terminer le travail en temps opportun ou de manière rentable ?
Vous n'aimez pas le travail en question, mais il doit être fait? Ces tâches nécessaires mais souvent fastidieuses détournent-elles les artistes des responsabilités à plus forte valeur ajoutée ?

Si vous répondez « Oui » à la plupart de ces questions, l'externalisation peut être une bonne solution.

Que pouvez-vous externaliser ?

Les ressources humaines sont un domaine qui se prête naturellement à l'externalisation, car elles nécessitent une expertise approfondie dans des domaines tels que la rémunération, les avantages sociaux, les assurances et la conformité. Ces sujets ont des implications stratégiques et juridiques pour l'organisation, et de nombreux chefs d'entreprise ne sont pas suffisamment au courant de tous les détails subtils. En outre, les ressources humaines peuvent être facilement adaptées aux besoins d'une entreprise.

Certaines entreprises, lorsqu’elles travaillent avec un Organisation professionnelle d'employeurs (OPE), peuvent utiliser tous les services offerts par une PEO, du recrutement aux services de conseil stratégique, là où d'autres choisissent d'externaliser une partie limitée des RH comme la paie et les avantages sociaux.

Mais les RH ne sont que la partie émergée de l'iceberg. Voici quelques exemples d'autres fonctions commerciales idéales pour l'externalisation :

Comptabilité
Support administratif
Services juridiques
Marketing et relations publiques
Technologie (développement web et d'applications, assistance technique et maintenance)
Transports
Services supplémentaires (par exemple restauration, etc.)

Comment rendre l'externalisation transparente ?

Quelles que soient les tâches que vous choisissez d’externaliser, il est important d’aborder cette pratique de manière stratégique et en gardant à l’esprit vos employés et vos clients.

Du point de vue de vos employés, l'externalisation devrait simplifier leur travail, et non le compliquer. Elle ne devrait pas représenter une charge de gestion supplémentaire. Les employés clés devraient pouvoir se concentrer sur leurs missions essentielles.

Du point de vue de vos clients, l'externalisation ne doit pas nuire à leur expérience globale avec votre entreprise. Idéalement, elle doit au contraire y apporter une valeur ajoutée. Bien souvent, le client ne se rend même pas compte du travail effectué en coulisses par le prestataire, mais il apprécie le résultat : un meilleur service, de meilleurs produits ou, de manière générale, un fonctionnement plus fluide de l'entreprise.

Par exemple, les propriétaires d’un cabinet de pédiatrie en pleine croissance peuvent externaliser la facturation médicale. En raison de l’évolution constante des pratiques et des politiques d’assurance médicale, cela peut contribuer à réduire les coûts et leur permettre de se concentrer davantage sur leur activité principale.

Ou peut-être qu'une entreprise souhaite recueillir des commentaires honnêtes de ses clients sur ses services. Elle pourrait externaliser la collecte des commentaires, pour rester objective.

Choisir le bon partenaire d'externalisation est essentiel. Visez le meilleur, pas le moins cher.

Que devez-vous savoir avant d'embaucher ?

Il est essentiel de faire preuve de diligence raisonnable lors du choix d'un entrepreneur ou d'un fournisseur. Consultez les avis et examinez des exemples de travaux réalisés. Parlez à leurs clients et aux membres de leur équipe de service/livraison, et pas seulement aux commerciaux et à la direction.

Le fournisseur ou l'entrepreneur doit être une source d'information et un partenaire ayant accès aux dernières pratiques, réglementations et tendances du secteur. Cela peut se traduire par un logiciel de comptabilité convivial ou des matériaux de fabrication de nouvelle génération.

Recherchez un véritable partenaire capable de vous fournir des informations et des conseils approfondis sur la manière de concentrer vos ressources à mesure que votre entreprise évolue. Son objectif doit aller au-delà de la simple fourniture d'un service. Il doit améliorer votre entreprise, que ce soit en identifiant de nouvelles opportunités, en fournissant des données sectorielles ou en suggérant des améliorations opérationnelles.

Concluez l'affaire avec un contrat solide pour définir clairement les attentes et la portée de vos relations commerciales. Une fois que vous avez obtenu des résultats positifs, vous pouvez conclure des contrats pour des périodes plus longues et des projets plus importants afin de réduire les tarifs.

Lorsque vous communiquez avec vos employés au sujet de la décision d’externaliser, soulignez la manière dont l’organisation choisie contribuera au succès et à la croissance de votre entreprise.

La transition vers l'externalisation peut s'avérer complexe. Certains employés peuvent hésiter à déléguer des responsabilités habituellement assurées en interne. Les managers peuvent manquer d'expérience en matière de gestion d'équipes à distance. Pour apaiser les inquiétudes, élaborez un plan détaillé décrivant la collaboration entre les employés et l'organisation, notamment les rôles et responsabilités en matière de supervision interne, ainsi que les points d'étape et les bilans opérationnels réguliers.

Certaines entreprises établissent un point de contact unique pour la personne ou l'entreprise qui fournit les services externalisés. Par exemple, un responsable des ressources humaines est l'agent de liaison d'une PEO. Il peut également être utile d'inclure l'organisation dans des réunions périodiques avec votre équipe de direction pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde.

Au fil du temps, évaluez la relation de temps en temps pour voir si elle ajoute de la valeur ou s'il s'agit d'une couche de complication inutile pour votre entreprise. Si tel est le cas, il peut être préférable de ramener le travail en interne.

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